Foredrag Lederskab, kunde- og samfundsrelationer
Om skabelse af tilfredse og loyale kunder baseret på modellen for helhedsorienteret ledelse. Hvordan skabes en procesorienteret organisation med et fælles visions- og værdigrundlag? Hvad vil det sige at være kundeorienteret? Hvordan skabes et godt image på grundlag af relevante og accepterede værdier? Hvad kan vi lære af tre globale vismænd: Sandemose, Adizes og Deming?
0. Faldgruber / diagnosescenarier
- Management by kassetegning
- De dårlige eksemplers magt
- Janteloven hersker
1. Vores implementeringsmodel
- Ambitioner og metoder for lederskab, er alfa og omega.
- Relationer til mennesker. Mennesker der er interessenter i virksomheden: Kunder, medarbejdere og de andre ude i samfundet.
- Resultaterne af ALLE interessentrelationer bestemmer virksomhedens succes og perspektiv.
- Design af virksomhedens værdikæde og processer.
- Implementering og forbedringer skal føje det hele sammen til en helhed.
2. Model for helhedsorienteret ledelse
- Virksomhedens fælles visions- og værdigrundlag
- Fællesbillede og fælles sprog
- Værdikæden
- Kundeorienteret, Værdiskabende, Prosesorienteret, Procesorganiseret
- Nøgleprocesser / Støtteprocesser
3. Hvorfor fokus på kunderelationer?
- Bundlinie (pengeinstitutter) og
- Børs (Investeringsforening)
4. Kundeorientering
- = udadvendt (syd) og menneskeorienteret (vest)
- og ikke indadvendt (nord) og systemorienteret (øst).
- Kundefokus
- Reklamationer
- Situationsbestemt kundebetjening
5. Model for Dansk KundeIndex
- Image er stærkt loyalitetsskabende
6. Benchmarking Tilfredshed / Loyalitet
7. Kundesegmentering
- Tilfredshed / Loyalitet
- Merkøb / genkøb
8. Kvalitetskort
- Tilfredshed / Betydning
- SWOT
9. Samfundsrelationer
- 50 – 75% af børsværdi er imaterielle værdier
- = loyale kunder + engagerede medarbejdere + godt image
Identifikation af interessenter
- Prioritering af do.
Værdiafklaring
- Syntese af Direktion, Medarbejdere oa. Interessenter Skaber Legalitet og Legitimitet Kræves: Relevans og Accept Troværdighed:
- Værdier indarbejdes i Produkter
- Værdier indarbejdes i Salgs- og servicemiljø
- Værdier indarbejdes i Kommunikation
- Værdier indarbejdes i Adfærd
Valg af Fokusområder
- Relateres til fælles visions- og værdigrundlag
Mål og Rapportering
10. Politikudvikling
11. Design af Processer
12. Procesorganisering
13. Farvel til Kassetænkning
Tre Globale Vismænd
- Aksel Sandemose / Janteloven
- Adizes Lov
- Demings Cirkel
14. Kvalitetsstyringens Dynamik
- Det må ikke gå op i papir det hele!
- Ingen forklaringer tak, - hellere en forbedring!
Poul Kruse, 24. november 2005
Reference:
"Ledelse - Hvorsvært kan det være?" af Poul Kruse, Henrik Juhl Nielsen og Bente Houborg Pedersen, udgivet af JP Master Bogklub.